Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Begrijpelijke producten

Wij geven u heldere, eerlijke informatie en voorlichting zodat u het product begrijpt. Dat wordt ondersteund door de volgende normen, die hieronder worden toegelicht.

• Productwijzers
• Heldere voorlichting en taalgebruik
• Informatie CentiQ
• Medische acceptatie en gezondheidsverklaring

Productwijzers

In een productwijzer vindt u algemene informatie over de verzekering. Welk risico dekt deze verzekering? Elke productwijzer meldt de belangrijkste kenmerken van die verzekering.
Hier vindt u een overzicht van alle productwijzers.

Heldere voorlichting en taalgebruik

AEGON wil u oplossingen bieden. Oplossingen die aansluiten bij uw behoefte, op een manier die begrijpelijk voor u is. Wij maken onze producten en diensten zo eenvoudig mogelijk. Toch blijven sommige producten ingewikkeld. Wij doen ons best om moeilijke zaken eenvoudig uit te leggen en dat controleren we ook door het aan klanten te vragen. Vindt u dat het simpeler kan? Doen we onnodig ingewikkeld? Laat het ons weten. 

Informatie Centiq

Zoekt u informatie over verzekeringen of pensioen, en wilt u dat graag uit een onafhankelijke bron? Dan verwijzen wij u naar CentiQ, wijzer in geldzaken. Ook kunt u een van deze websites bezoeken:

• Over verzekeren: www.allesoververzekeren.nl
• Over pensioen: www.pensioenkijker.nl

Medische informatie en gezondheidsverklaring

Wel of niet een medische keuring?
Voor een aantal verzekeringen bij AEGON krijgen we graag een beeld van uw gezondheid. Dat geldt voor sommige schadeverzekeringen, levensverzekeringen en pensioenen. In de meeste gevallen hoeft u alleen een gezondheidsverklaring in te vullen. Soms echter is een medische keuring nodig. Lees voor meer informatie de brochure ‘U moet worden gekeurd. Wat nu?'. De kosten van de medische keuring zijn voor onze rekening.

De uitkomst
Een medische keuring kan gedeeltelijk uw premie bepalen. U heeft het recht als eerste te horen wat de uitkomsten zijn, nog voordat de keurend arts AEGON inlicht. Wilt u van dit recht gebruikmaken? Dan geeft u dat vooraf schriftelijk aan bij de keurend arts. Op grond van de uitkomsten kunt u besluiten uw aanvraag in te trekken. Dat hoeft u niet te vermelden als u bij een andere maatschappij een verzekering aanvraagt.

De arts
De keurend arts is meestal een huisarts. Onder bepaalde omstandigheden kan een specialistisch onderzoek vereist zijn bij bijvoorbeeld een kinderarts of internist. U mag zich niet laten keuren door uw eigen (huis)arts.

Vertrouwelijk
Uiteraard behandelen we uw medische gegevens strikt vertrouwelijk volgens de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). We verstrekken ze nooit aan derden, tenzij u vooraf schriftelijke toestemming heeft gegeven. U bent niet verplicht een medische keuring te ondergaan. Wilt u er niet aan deelnemen, dan heeft AEGON het recht uw aanvraag af te wijzen.

Kijk hier voor levensverzekeringen.
Kijk hier voor pensioenverzekeringen.
Kijk hier voor schadeverzekeringen.

Levensverzekeringen
Voor de meeste levensverzekeringen vragen we u alleen om een gezondheidsverklaring. Wilt u zich verzekeren tegen arbeidsongeschiktheid of overlijden? Dan kan een medische keuring vereist zijn, afhankelijk van uw leeftijd en het verzekerde bedrag. Zo’n keuring is ook verplicht als u in aanmerking wilt komen voor de extra korting bij Goede Gezondheid en Levensstijl (vanaf € 181.198).

Keuringsgrens
Voor een overlijdensrisicoverzekering met een dekking tot en met € 250.000 volstaat een gezondheidsverklaring, die u zelf invult en ondertekent. Voor een bedrag boven de € 250.000 bent u verplicht zich medisch te laten keuren.
Ook bij lagere bedragen kan de medisch adviseur op grond van uw gezondheidsverklaring een algemene keuring aanvragen. We vragen u zo nodig aanvullende informatie en sturen u de brochure ‘U moet worden gekeurd. Wat nu?’ toe. 

Bloedonderzoek
Een bloedonderzoek maakt standaard onderdeel uit van iedere keuring. Bedraagt het overlijdensrisico minder dan € 181.198? Dan mogen we niet testen op hiv. Deze grens is wettelijk vastgesteld.

Plus de huidige tekst van de website onder het item ‘bloedonderzoek’.

Goede producten

Onze producten hebben een toegevoegde waarde voor de klant. Dat wordt ondersteund door de volgende norm, die hieronder wordt toegelicht.

• Product Approval Procedure en Product Review Procedure

AEGON heeft een gecontroleerd productontwikkelingsproces. Ieder product dat op de consumentenmarkt wordt gebracht, doorloopt dat proces. Op die manier kunnen we garanderen dat onze producten waarde toevoegen voor de doelgroep waarvoor ze worden gemaakt. Alle producten die AEGON aanbiedt, worden regelmatig beoordeeld om te kunnen blijven garanderen dat ze waarde toevoegen voor de doelgroep.

Optimale dienstverlening

U kunt ons snel bereiken als u ons nodig hebt. Onze dienstverlening aan u is zorgvuldig en vlot. Dat wordt ondersteund door de volgende normen, die hieronder worden toegelicht.

• Reactietermijnen
• Klachtenbehandeling
• Claimbehandeling
• Letselschadebehandeling
• Kwaliteitscode rechtsbijstand
• Telefonisch contact
• Emailbehandeling

Reactietermijnen

Neemt u per brief contact met ons op? Dan kunt u er op vertrouwen dat we binnen tien werkdagen reageren. In het algemeen met een inhoudelijke reactie, soms met het bericht dat het langer duurt. Dan geven we aan wanneer wij u inhoudelijk antwoorden.
Uw brief kan een vraag zijn, een klacht, een verzoek tot een aanpassing in uw verzekering of een kopie van een document, wij reageren altijd binnen die tien werkdagen. De tijd die het duurt om een brief naar u toe te sturen via de post, rekenen wij niet mee.

Klachtenbehandeling

AEGON wil u snel en goed van dienst zijn. Daarom horen we altijd graag hoe we onze service kunnen verbeteren. Voldoen onze producten of diensten niet aan uw verwachting? Laat het ons weten, dan zoeken we een passende oplossing.

Iedere (potentiële) klant of belanghebbende van AEGON kan bij ons een klacht indienen. Daarmee bedoelen we “elke uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant over de kwaliteit van optreden (in de ruimste zin) van AEGON of één van zijn bedrijfsonderdelen of dochtermaatschappijen.”

Een klacht indienen
U kunt uw klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven:

Telefonisch
Ons telefoonnummer is 088 344 1234

Klacht per e-mail / online
U kunt  uw klacht direct aan ons doorgeven.

Per post
AEGON
Postbus 23020
8900 MZ Leeuwarden

Benodigde gegevens
Vermeld alstublieft:

• uw naam, adres en telefoonnummer;
• uw polisnummer of relatienummer en
• een beschrijving van uw klacht.

Voeg relevante stukken die uw klacht onderbouwen toe.

Het proces
Na ontvangst van uw klacht proberen we zo snel mogelijk contact met u op te nemen. Dat doen we bij voorkeur telefonisch. U krijgt in ieder geval binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging (tenzij we u binnen tien werkdagen een inhoudelijke reactie kunnen geven). Ook informeren we u over de voortgang van de procedure. Meer informatie over de procedure vindt u hier.

Het besluit
Binnen tien werkdagen na ontvangst van uw klacht krijgt u een inhoudelijk antwoord. Lukt dat niet, dan neemt AEGON contact met u op. We vertellen u waarom het langer duurt en wanneer u een inhoudelijk antwoord krijgt. Bij ieder besluit vermelden we de mogelijkheid uw klacht voor te leggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.

Klachteninstituut
We doen ons uiterste best uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Komt u er met ons toch niet goed uit? Dan kunt u zich wenden tot het klachteninstituut van onze branche:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
(070) 333 89 99

www.kifid.nl

Voorwaarde is dat u de klachtenprocedure bij AEGON al heeft doorlopen. U kunt uw klacht tot drie maanden na het definitieve antwoord van AEGON voorleggen aan KiFiD. Daarna is dat niet meer mogelijk. Het klachteninstituut bestaat uit de Ombudsman Financiële Dienstverlening en de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening.

Bekijkt u hier het overzicht van de Klachtenrapportage 2012.

Claimbehandeling

Het aanmelden van een schade vindt u hier.   

Letsel schadebehandeling

AEGON staat ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van De Letselschade Raad. Meer informatie hierover vindt u op www.deletselschaderaad.nl. Dat betekent dat wij de gedragscode volgen. De Letselschade Raad wil de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van personenschade en letselschade vergroten. Daarom wordt gestreefd naar een beter en meer persoonlijk contact met het slachtoffer, en een verbetering van de technische afhandeling van de schade.

Kwaliteitscode rechtsbijstand

Op de rechtsbijstandsverzekering van AEGON is de Kwaliteitscode Rechtsbijstand van toepassing.

Telefonisch contact

Telefonisch zijn we goed bereikbaar. Onze wachttijd is maximaal 5 minuten. Bedraagt de wachttijd in uitzonderlijke situaties toch meer dan 5 minuten, dan bellen we u op uw verzoek terug. Hier vindt u onze contactgegevens.
Ook bieden wij u regelmatig de mogelijkheid live met ons te chatten (van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 21.00 uur).

Emailbehandeling

Neemt u per email contact met ons op? Dan kunt u er op vertrouwen dat we binnen tien werkdagen reageren. In het algemeen met een inhoudelijke reactie, soms met het bericht dat het langer duurt. Dan geven we aan wanneer wij u inhoudelijk antwoorden.
Uw email kan een vraag zijn, een klacht, een verzoek tot een aanpassing in uw verzekering of een kopie van een document, wij reageren altijd binnen die tien werkdagen.

Overig

Klanttevredenheid

AEGON vindt het belangrijk dat u tevreden bent over onze producten en dienstverlening. Hier doen wij voortdurend onderzoek naar, zodat wij een goed beeld krijgen of u tevreden bent over onze service. Ook het Verbond van Verzekeraars doet onderzoek naar de klanttevredenheid. Hieronder vindt u de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken van het Verbond van Verzekeraars. Deze uitkomsten gebruiken wij om onze dienstverlening en producten aan en voor u te verbeteren. AEGON is een organisatie die altijd open staat voor suggesties en verbeteringen. Heeft u vragen of opmerkingen over hoe sommige zaken beter kunnen? Laat het ons weten. U kunt altijd contact met ons opnemen.

Focus op begrijpelijke communicatie

AEGON vindt het belangrijk dat u als klant meer dan tevreden bent met onze producten en met onze dienstverlening. Wij willen namelijk geen tevreden klanten, maar méér dan tevreden klanten. Klanten die ons aanbevelen bij anderen. Dat is voor ons de manier waarop we nu en in de toekomst succesvol willen en kunnen zijn.

Klanttevredenheidsonderzoek Schadeverzekeringen AEGON 2012

Onze klanten merkten in 2012 een goede verbetering van onze dienstverlening. Hierdoor heeft AEGON nu een vierde plaats als meest gewaardeerde particuliere schadeverzekeraar. Wij staan nu in de top vijf van meest aanbevolen verzekeraars.

De belangrijkste conclusies
Onze klanten beoordelen onze schriftelijke communicatie nu op alle fronten als boven het marktgemiddelde. Ons doel is dat alle schriftelijke informatie begrijpelijk en relevant is voor onze klanten. Dit betekent dat wij teksten voortdurend blijven aanpassen en verbeteren. De reacties en suggesties van onze klanten zijn daarbij het uitgangspunt.
De tevredenheid over de behandeling van schadeclaims steeg. Wij betalen claims sneller uit en onze klanten zijn meer tevreden over de hoogte van de uitkering. Een belangrijk verbeterpunt is dat wij onze klanten bij de schadebehandeling beter op de hoogte moeten houden over de stand van zaken.
Op het gebied van klantvriendelijke en eerlijke behandeling krijgen wij in 2012 een hogere waardering.

Drie verbeterpunten
Het onderzoek geeft ons drie belangrijke verbeterpunten voor het komende jaar:

• Zorg er nog beter voor dat klanten onze klantvriendelijkheid bewust ervaren.
• Informeer klanten beter en sneller over de stand van zaken bij de afhandeling van een schade en andere verzoeken.
• Let er in alle schriftelijke communicatie op dat informatie niet alleen begrijpelijk, maar ook relevant is.

Acties

• De communicatie over de afhandeling van schadeclaims en andere verzoeken is in 2013 een centraal thema in onze klantgerichtheidsprogramma's.
• In 2013 herschrijven wij onze meest gebruikte polisvoorwaarden. De uitgangspunten daarbij zijn: begrijpelijke teksten en eenvoudig vindbare informatie.
• De begrijpelijkheid en klantvriendelijkheid van brieven en andere schriftelijke communicatie toetsen wij bij klanten. Dit gebeurt onder andere in klantpanels. Samen met spontaan ontvangen reacties op teksten vormt dit de bron voor een voortdurend aanpassingsproces van onze schriftelijke informatie.
• Onze ambitie is onze klanten op voor hen relevante contactmomenten te verrassen met onze dienstverlening. Dit is een belangrijk doel in onze acties, plannen en werkwijze.

Klanttevredenheidsonderzoek Schadeverzekeringen AEGON

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Schadeverzekeringen 2012

Hierboven vindt u de resultaten voor AEGON van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2012 is uitgevoerd door het Verbond van Verzekeraars naar particuliere schadeverzekeringen.

Klanttevredenheidsonderzoek Levensverzekeringen AEGON

Rapportage Keurmerk KTO 2012 Leven

Heeft u tips?
Wij staan open voor suggesties, adviezen en tips. Heeft u ideeën over hoe wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren? Bel of mail ons en wij gaan met uw idee aan de slag.

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk AEGON

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012

Hierboven vindt u de resultaten voor AEGON van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2012 is uitgevoerd door het Verbond van Verzekeraars naar zakelijke verzekeringen, zowel schade als pensioen.

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijke verzekeringen 2012

In de zakelijke markt zijn de verschillen tussen de verzekeraars (nog) klein. Onze klanten waarderen de dienstverlening van AEGON als 'gemiddeld' in de markt. Ze geven ons in het onderzoek een aantal duidelijke punten om te verbeteren en te onderscheiden.

1. De belangrijkste conclusies
   Onze klanten merken zelf te weinig van onze dienstverlening en klantgerichtheid. AEGON scoort daarom lager dan gemiddeld op de uitspraak 'Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt'. Dit is een belangrijk signaal. In de zakelijke markt lopen de dienstverlening en contacten vooral via onafhankelijke adviseurs. Daarnaast verwachten ondernemers meer zichtbare dienstverlening en waardering van AEGON.
2. In de schriftelijke communicatie scoren wij op alle uitspraken hoger dan de markt. Dit geldt vooral voor de relevantie van de informatie, de volledigheid en de begrijpelijkheid. Wij blijven onze teksten voortdurend aanpassen en verbeteren. De reacties en suggesties van onze klanten zijn daarbij het uitgangspunt. In de overzichtelijkheid en de logische opbouw liggen voor ons nog duidelijke verbeterpunten.
3. Onze medewerkers zijn bij telefonische contacten vriendelijk en deskundig. Wij slagen er echter nog te weinig in duidelijkheid te geven over de vervolgstappen. Ook krijgen de klanten in veel gevallen niet direct de juiste medewerker aan de telefoon.
   AEGON onderscheidt zich bij schadeafhandeling in de snelheid van uitbetalen en de tevredenheid over de hoogte van het schadebedrag.

Drie verbeterpunten
Het onderzoek geeft ons drie belangrijke verbeterpunten voor het komende jaar:

1. Zorg ervoor dat klanten onze dienstverlening zelf bewust kunnen ervaren;
2. Maak aan klanten duidelijk hoe ze snel en eenvoudig het juiste antwoord en de juiste AEGON medewerker kunnen vinden;
3. Laat aan klanten beter weten wat de volgende stap is en wat hij kan verwachten.

Acties
Onze ambitie is onze klanten op voor hen relevante momenten te verrassen met praktische ondersteuning, informatie en service. Dit raakt alle genoemde verbeterpunten en is een voortdurend uitgangspunt in onze klantgerichtheidsprogramma's. Daarnaast krijgt in 2013 de volgende terugkoppeling van klanten in het Klanttevredenheidsonderzoek specifieke aandacht: duidelijk geven over vervolgstappen en een beter zichtbare dienstverlening van AEGON voor onze zakelijke klanten.

Beleggingsbeleid

AEGON Nederland bedoelt met verantwoord beleggen het geheel van beleggingsactiviteiten waarbij we bewust en actief rekening houden met de invloed van maatschappelijke criteria, sociale criteria en milieucriteria. Lees meer over verantwoord beleggen.

Ons beleggingsproces

Om gestructureerd en efficiënt te beleggen doorloopt AEGON altijd vijf vaste stappen in zijn beleggingsproces. Lees meer over ons beleggingsproces.

Fraudebeleid

Eerlijk over…… oneerlijkheid!

Wij zijn eerlijk naar onze klanten, want zonder klanten bestaan we niet. Zo simpel is het. Zonder het vertrouwen dat mensen ons geven, kan AEGON niet bestaan. Helaas zijn soms ook onze klanten oneerlijk. Gelukkig zijn dat er maar weinig.

Wat is dan oneerlijk?

Oneerlijke klanten zijn klanten die financiële fraude plegen. In juridische termen betekent dat:
Het plegen of proberen te plegen van valsheid in geschrift, bedrog, benadeling van schuldeiser of rechthebbende en/of verduistering, dóór bij de totstandkoming en/of bij de uitvoering van een overeenkomst van schade-, levens- en zorgverzekeringen, of een uitvaart-, hypotheek-, bank- of spaarproduct betrokken personen en organisaties en gericht op het verkrijgen van een uitkering of prestatie waarop geen recht bestaat of een verzekeringsdekking te verkrijgen onder valse voorwendsels.

Voorbeelden van fraude

De uitleg hierboven is erg ingewikkeld. Om deze uitleg duidelijker te maken vind u hieronder een aantal voorbeelden van fraude:

• opzettelijk onjuiste gegevens geven bij de aanvraag van een verzekering (bijvoorbeeld over het schadeverloop, eerdere royementen of een strafrechtelijk verleden)
• liegen over de gezondheid bij een levensverzekering
• meer geld en/of goederen opgeven dan daadwerkelijk is/zijn gestolen bij een inbraak
• betrokkenheid bij brandstichting
• valse taxatierapporten of werkgeversverklaringen gebruiken bij een hypotheekaanvraag
• medische schade overdrijven of dubbel claimen
• verdachte handelingen met een bank- of spaarproduct.

Wat doet AEGON aan de bestrijding en voorkoming van fraude?

AEGON heeft een fraudebeheersingsbeleid waarin is terug te lezen hoe AEGON omgaat met consumentenfraude. Soms kan het bij het accepteren van financiële producten en bij het behandelen van verschillende soorten claims noodzakelijk zijn nader onderzoek te verrichten. Hierbij moet AEGON zich wel houden aan de wet- en regelgeving op het gebied van fraude.

AEGON onderschrijft daarbij in ieder geval:

het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit 2012

het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen 2011

de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek 2012

Wat als consumentenfraude is vastgesteld?

AEGON kan de volgende maatregelen nemen:

• schade niet vergoeden
• terugvorderen van een al betaalde claim
• de polissen beëindigen
• aangifte doen bij de politie
• het melden van betrokkene op waarschuwingslijsten
• de fraude vastleggen in ons incidentenregister.
• AEGON moet zich bij bovengenoemde maatregelen wel houden aan de strenge privacyregels.

Waar kan ik meer te weten komen over het antifraudebeleid van AEGON?
U kunt een e-mail sturen naar specialezakennl@aegon.nl of een brief naar AEGON Nederland, afdeling Speciale Zaken, Postbus 202, 2501 CE Den Haag.