Overslaan en naar de inhoud gaan

Welkom username.

Uw vorige bezoek was op 00-00-0000 om 00:00 uur

Zoekveld

Pensioendiner: deelnemers spreken zich uit

18 juli 2018

door Redactie | Aegon Blog

Welke vragen hebben mensen aan de vooravond van hun pensioen? Om daar achter te komen, organiseerde Aegon op 4 juli het eerste Pensioendiner. Medewerkers van het pensioenbedrijf van Aegon gingen in gesprek met een selecte groep deelnemers. Faye Funcken, medewerker mid-office en bedenker van het diner, blikt terug op het event. Ze doet dit samen met Paul Everloo, manager Operations Pensioen. “Er zijn als het nodig is, daar is vooral behoefte aan.”

Wat was de aanleiding voor het diner? En hoe kreeg het vorm?
Paul Everloo: “Als klantgerichte organisatie wil Aegon weten hoe mensen onze dienstverlening ervaren, wat de behoeften zijn van klanten, welke vragen er leven. Dat is bij het pensioenbedrijf niet anders. We willen begrijpen wat mensen die met pensioen gaan of met pensioen zijn bezighoudt. Toen we daarover aan het brainstormen waren, kwam Faye met het idee van een pensioendiner. Dat leek iedereen een goed plan, het proberen waard.”
Faye Funcken: “Ik kreeg de ruimte om het idee uit te werken. Uiteindelijk waren er bij het diner 23 deelnemers: een mooie mix van mensen die al met pensioen zijn, mensen die binnenkort met pensioen gaan, mensen met en zonder partner. We hebben gekozen voor een persoonlijke benadering. Iedereen die interesse had om te komen heb ik zelf gebeld en gemaild. Dat heeft goed gewerkt. Het maakte de drempel om te komen en om bij het diner vrijuit te spreken lager.”

Waaraan hebben mensen behoefte als hun pensioen nadert?
Paul Everloo: “We weten uit ervaring dat de meeste mensen pas laat over hun pensioen gaan nadenken. Vaak gebeurt dat pas kort voordat het pensioen ingaat. Op dat moment moeten mensen opeens in korte tijd veel kennis opdoen. Dan komen meteen ook allerlei praktische vragen naar boven. Wat is het beste moment om met pensioen te gaan? Heb ik nog andere pensioenen lopen? Hoeveel houd ik netto over?” 

Faye Funcken: “Dat zijn inderdaad herkenbare, terugkerende vragen. Tegelijkertijd weten we ook dat mensen die dicht op hun pensioen zitten toch niet goed weten waar ze allemaal over moeten nadenken. Omdat ze weinig kennis hebben, weten ze vaak niet welke vragen ze moeten stellen. Dat leidt tot stress, tot onzekerheid. Daar ligt voor ons een uitdaging: mensen helpen om de juiste vragen te stellen, vanuit hun persoonlijke situatie.”

Wat zijn de belangrijkste opbrengsten van het diner? 
Faye Funcken: “We hebben eens te meer zicht gekregen op de behoefte aan heldere communicatie en eenvoudige, toegankelijke ondersteuning. Deelnemers gaven expliciet aan wat ze graag willen. Áls ze vragen hebben, willen ze dat hier de tijd voor genomen wordt en dat de vraag goed beantwoord wordt. Dat is echt heel belangrijk: deze specifieke doelgroep wil een aanspreekpunt hebben, iemand die bevestigt dat ze op het goede spoor zitten.”

Paul Everloo: “De groep mensen die met pensioen gaat wil niet alleen contact via digitale kanalen zoals chat of WhatsApp, maar ook heel nadrukkelijk de mogelijkheid van persoonlijk contact. Ze willen kunnen bellen of op gesprek komen. Precies die persoonlijke aandacht zorgt ervoor dat mensen zich geholpen voelen. Iemand zei letterlijk: je wilt geen nummer zijn, je wilt dat er aan je gedacht wordt.” 

Bij het diner hebben jullie behoeften gepeild, wensen opgehaald. Hoe gaan jullie daarmee verder?
Paul Everloo: “Het geeft energie om door te gaan op de ingeslagen weg. Want we hebben natuurlijk al allerlei stappen gezet. Zo is de klantenservice eerder al ingebed in het pensioenbedrijf, ook fysiek. De mensen van klantenservice kunnen direct schakelen met mensen van het mid-office, zoals Faye. Ook reiken we deelnemers nu al zoveel mogelijk vereenvoudigde info aan over hun pensioen. Als er bijvoorbeeld meerdere DB-verzekeringen zijn, brengen we deze samen in één overzicht. Als Aegon willen we deelnemers zo goed mogelijk informeren, zodat ze beslissingen kunnen nemen en keuzes kunnen maken. Daarin gaan we heel ver. Mede dankzij het Pensioendiner kunnen we hierin opnieuw stappen zetten. Al zit er natuurlijk uiteindelijk ook een grens aan. Wij informeren mensen, maar geven vanuit het pensioenbedrijf geen advies. We gaan kijken of een verdere samenwerking met de adviseur een goede toegevoegde waarde kan leveren voor deze klanten.”

Faye Funcken: “De wens vanuit de deelnemers is duidelijk. Ze willen zich geholpen voelen. Dat is direct te vertalen naar onze klantbenadering.  Het betekent dat we vanuit Aegon voor deze specifieke klantgroep soms ook wat extra’s doen. Bijvoorbeeld later nog eens informeren of een probleem, klacht of vraag ook echt verholpen is. Pensioen is geen dagelijkse kost voor mensen, ook niet voor mensen die met pensioen gaan of met pensioen zijn. Daarom moet je er zijn als dat nodig is, op het moment dat het ertoe doet.”
 

Aegon logo
Redactie | Aegon Blog
Aegon biedt wereldwijd zo'n 30 miljoen mensen oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermogensbeheer. Omdat we het belangrijk vinden dat je zelf bewust financiële keuzes kunt maken, ontwikkelen we producten die je financieel zelfstandig maken. Met deze blog helpen we je op weg met nieuws en achtergrondinformatie.