Skip to main content

Welkom username.

Uw vorige bezoek was op 00-00-0000 om 00:00 uur

Search form

‘Mensen hebben niet door wat de gevolgen zijn van fraude’

1 augustus 2017

door Marlies Touburg, Webredacteur

Maar liefst 10.000 fraudeurs en een totale schade van 83 miljoen euro. Dat zijn de cijfers over 2016 die het Verbond van Verzekeraars vorige week presenteerde. Om de schade te beperken en de premies laag te houden, gebruikt Aegon sinds kort data-analyses om fraude sneller te signaleren. Jade de Vries, data-analist bij Aegon, vertelt er meer over.

Wat is de impact van fraude?

‘Groot. Verzekeringsfraude kost ontzettend veel geld. En dat geld komt uit de premie van eerlijke klanten. Dus het is niet alleen vervelend en duur voor ons, maar óók voor onze klanten. Voor hen is het belangrijk dat terechte claims snel en efficiënt worden behandeld en uitbetaald. Tegelijk willen we mogelijk onterechte of te hoge claims snel opsporen. Zonder dat dit ten koste gaat van de afhandelingstijd, of de hoogte van de premies. Het overgrote deel van onze klanten is gewoon eerlijk en zorgvuldig.’ 

Een klein deel fraudeert, maar íedereen heeft er dus last van.

‘Veel mensen hebben niet door wat de gevolgen zijn van fraude. Een beetje overdrijven, verzwijgen dat die krasjes al op je auto zaten… Het hele idee van verzekeren is gebaseerd op solidariteit. We betalen allemaal premie, maar weten niet wie er schade zal krijgen. Samen dekken we het risico af. Dat principe ondermijn je door te frauderen.’

Wat doet Aegon tegen fraude?

‘Van alles. De klant staat bij ons centraal en onze schadebehandelaars willen ze zo snel mogelijk helpen. Maar tegelijk weten ze heel goed waar ze op moeten letten. Dat noemen we fraude-awareness. Daarnaast delen verzekeraars veel gegevens met elkaar. En tot slot zijn we altijd bezig met innoveren, om zo onze claimbehandeling te versnellen en verbeteren.’ 

Kun je een voorbeeld van zo’n innovatie noemen?

‘Sinds kort werken we met een model waarmee we claims snel kunnen scannen. Als er een claim afwijkt, krijgen we een seintje. Zo wordt de claimbehandeling sneller, goedkoper en klantvriendelijker. We kunnen mogelijke frauduleuze claims sneller ontdekken. En daardoor blijven de premies laag.’

Kun je wat meer over dat model vertellen?

‘Het is een machine-learning model. Dat is een techniek die op statistiek is gebaseerd. Je moet het zien als een code. Daarmee kan het de claims heel snel vergelijken. Afwijkingen van het normale patroon komen zo snel aan het licht. Het model kijkt naar de leeftijd en de claimgeschiedenis van de klant. En naar de hoogte en de timing van de claim. Kortom, het hele plaatje. De klanten merken overigens niets van dit model. Zij profiteren juist van de voordelen, zoals snellere schadeafhandeling en verbeterde klantenservice.’’

En hoe werkt het model precies?

‘Het model is nog maar net live. Op dit moment haalt het elke ochtend de nieuwste claims op en checkt die. In de toekomst willen we dat elke nieuwe binnenkomende claim automatisch gescand wordt. Daar werken we in naartoe, terwijl we het model blijven testen en laten leren. Het model geeft aan of we kunnen uitkeren, of dat een claim extra onderzoek nodig heeft. Als er extra onderzoek nodig is, komt de claim in een tool terecht. Daarmee kunnen schadebehandelaars heel snel een check doen.’

Wat houdt zo’n check in?

‘De schadebehandelaar pakt er allerlei andere documenten bij. Zoals het schadeformulier en de ingediende bonnetjes. Daarmee bepaalt hij of zij of de claim ook daadwerkelijk verdacht is. Dat is best een lang proces. Je moet erg zeker van je zaak zijn voordat je iemand van fraude beschuldigt.’

Maakt dit systeem de schadebehandelaars uiteindelijk overbodig?

‘Het model ondersteunt onze schadebehandelaars, maar vervangt ze zeker niet.. Innovatie staat bij Aegon hoog in het vaandel, maar een model kan natuurlijk niet wat een mens kan. Een mens kan heel goed naar het schadeverhaal luisteren en heeft zijn onderbuikgevoel. Het model kijkt alleen maar naar de cijfers. Met dit soort innovaties maken wij onze systemen en daarmee onze klantenservice nóg beter.’

Marlies Touburg, Webredacteur
Hypotheken, beleggen, pensioen, verzekeren... Ingewikkelde stof. Maar wél heel belangrijk. Als webredacteur bij Aegon ben ik daarom elke dag bezig om deze moeilijke onderwerpen begrijpelijk te maken. In lekker leesbare, heldere teksten. En dat doe ik met veel plezier!