Skip to main content

Welkom username.

Uw vorige bezoek was op 00-00-0000 om 00:00 uur

Search form

Aegon score AFM Dashboard Klantbelang Centraal

21 augustus 2014

Update 2014

Over 2014 heeft Aegon een 3,3 gescoord, een score net iets onder het marktgemiddelde van 3,4. Uiteraard is er altijd ruimte voor verbetering en Aegon blijft dan ook stappen zetten om de klant beter te bedienen. Zo bellen wij bijvoorbeeld alle klanten na die een offerte opvragen voor een lijfrente met een pensioenknip, een risicovol en ingewikkeld product. De openstelling van onze webcare op Twitter en Facebook is verruimd zodat we ook ’s avonds en in het weekend via sociale media zijn te bereiken. En we benaderen klanten die betalingsachterstanden dreigen op te lopen bij hun hypotheek zo snel mogelijk om te helpen voorkomen dat problemen verergeren. De AFM heeft laten weten met de sector in gesprek te willen over de manier waarop zij kan bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen van de sector. Dat is een uitnodiging die wij graag accepteren. Zie ook de berichtgeving van het Verbond van Verzekeraars. (14 oktober 2015)

Het belang van onze klanten staat voor Aegon voorop. Jaarlijks kijkt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) naar hoe we daaraan vorm geven. Dat gebeurt in het 'Dashboard Klantbelang Centraal'.

Het AFM Dashboard geeft weer in hoeverre de grootste tien financiële ondernemingen van Nederland -vijf banken en vijf verzekeraars- er naar het oordeel van de AFM in slagen om op een paar deel-aspecten van de dienstverlening vorm te geven aan dat klantbelang. Zo kijkt de AFM bijvoorbeeld bij spaarbeleid naar vijf deel-factoren van klantcommunicatie, zoals de manier waarop rentewijzigingen aan spaarklanten worden gecommuniceerd. De modules zijn niet elk jaar hetzelfde en ook niet voor elke financiële instelling gelijk. De uitkomsten van het onderzoek dienen als stof voor de gesprekken tussen AFM en banken en verzekeraars over mogelijke verbeteringen om het klantbelang centraal te stellen.

Ook Aegon wordt in dit jaarlijkse AFM-onderzoek meegenomen. Door de aanpak van de AFM, waarin zelfonderzoek een belangrijke bron vormt, is het dashboard voor Aegon een goed terugkerend moment van zelfreflectie. Samen met onze eigen normen, en de feedback die wij dagelijks van klanten krijgen, is het dashboard een nuttig middel om te kijken waar verbetering mogelijk is in het centraal stellen van onze klanten. Bij Aegon heeft het onderzoek naar communicatie over pensioenen bijvoorbeeld geleid tot een groot project om alle klantbrieven te herschrijven.

Het AFM Dashboard hanteert een schaal van 1 tot 5. Over 2012 scoorde Aegon een 3,6 en was daarmee de best presterende verzekeraar en samen met één bank de best presterende in de gehele markt. Over 2013 is Aegon met een 3,4 net iets lager gescoord dan het marktgemiddelde van een 3,5.