Skip to main content

Welkom username.

Uw vorige bezoek was op 00-00-0000 om 00:00 uur

Search form

Aegon score AFM Dashboard Klantbelang Centraal

3 november 2016

Het belang van onze klanten staat voor Aegon voorop. Jaarlijks kijkt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) naar hoe we daaraan vorm geven. Dat gebeurt in het 'Dashboard Klantbelang Centraal'.

 

Het AFM Dashboard geeft weer in hoeverre de grootste tien financiële ondernemingen van Nederland -vijf banken en vijf verzekeraars- er naar het oordeel van de AFM in slagen om op een paar deel-aspecten van de dienstverlening vorm te geven aan dat klantbelang. Zo kijkt de AFM bijvoorbeeld bij spaarbeleid naar vijf deel-factoren van klantcommunicatie, zoals de manier waarop rentewijzigingen aan spaarklanten worden gecommuniceerd. De modules zijn niet elk jaar hetzelfde en ook niet voor elke financiële instelling gelijk. De uitkomsten van het onderzoek dienen als stof voor de gesprekken tussen AFM en banken en verzekeraars over mogelijke verbeteringen om het klantbelang centraal te stellen.

 

Ook Aegon wordt in dit jaarlijkse AFM-onderzoek meegenomen. Door de aanpak van de AFM, waarin zelfonderzoek een belangrijke bron vormt, is het dashboard voor Aegon een goed terugkerend moment van zelfreflectie. Samen met onze eigen normen, en de feedback die wij dagelijks van klanten krijgen, is het dashboard een nuttig middel om te kijken waar verbetering mogelijk is in het centraal stellen van onze klanten. Bij Aegon heeft het onderzoek naar communicatie over pensioenen bijvoorbeeld geleid tot een groot project om alle klantbrieven te herschrijven.

 

Het AFM Dashboard hanteert een schaal van 1 tot 5. Aegon scoorde over 2015 een 3,7. Dat is een duidelijke verbetering ten opzichte van de scores over 2014 (3,3) en 2013 (3,4).

 

Uiteraard is er altijd ruimte voor verbetering en Aegon blijft dan ook stappen zetten om de klant beter te bedienen. Zo zijn wij nu ook per whatsapp te bereiken, bijvoorbeeld. En we benaderen klanten die betalingsachterstanden dreigen op te lopen bij hun hypotheek zo snel mogelijk om te helpen voorkomen dat problemen verergeren. Klanten met een beleggingsverzekering bieden we kwalitatief hoog gewaardeerd en gratis hersteladvies. Klanten met een hypotheek kunnen nu ook bij ons gebruik maken van rentemiddeling. En de inzet van de snelle schadeherstelservice bij noodweer is door onze klanten zeer positief gewaardeerd.