Welkom bij Aegon

Emili, medewerker klantenservice, werd onlangs gebeld door een bezorgde moeder. Haar zoon van 19 ging op wereldreis - iets waar elke moeder gestrest van raakt - maar daarbij twijfelde ze of haar zoon wel goed verzekerd was. Emili stelde de juiste vragen en ontdekte dat de jongen een jaar geleden al een doorlopende reisverzekering bij ABN AMRO had afgesloten. Bovendien woonde hij nog thuis en was hij daarom ook nog eens meeverzekerd op haar Aegon-polis. Hij was dus prima verzekerd, alleen twee keer!

Emili legde de moeder uit dat haar Aegon-verzekering langer liep dan zijn verzekering bij ABN AMRO, en dat ze daarom de premie bij ABN AMRO kon terugvragen. Met behulp van haar Aegon-polisblad kon ze dat tenslotte eenvoudig aantonen. Daarna was Emili zo handig om even door te vragen naar het reisdoel van de jongen. Wat bleek? De jongen wilde ook wat vrijwilligerswerk doen en misschien een cursus. En dan moet je een extra module afsluiten voor de reisverzekering. Dus ook dat regelde Emili voor haar.

Al met al zorgde Emili voor een gerustgestelde moeder, een goedkopere reisverzekering (want meeverzekeren is voordeliger dan apart verzekeren) én de nodige 'cashback' van ABN AMRO. Wij snappen wel dat de moeder tevreden ophing en Emili de rest van de dag met een big smile rondliep.

Lindsey is weer zo'n medewerker op klantenservice met het hart op de juiste plek. Eén waar we trots op zijn. Wanneer ik haar spreek heeft ze net een dame aan de lijn gehad van wie de verzekering onlangs was opgezegd wegens niet betalen van de premie. Normaal gesproken komen deze (ex-)klanten op een lijst van wanbetalers en mogen geen verzekering meer afsluiten.

Maar Lindsey luisterde nog eens goed naar deze dame. Ze bekeek haar betaalverleden en ontdekte dat ze voorheen altijd keurig haar verplichtingen nakwam. Toen Lindsey even doorvroeg bleek wat de echte reden was. Door medische problemen was deze klant ook financieel in een lastig pakket geraakt, waardoor ze tijdelijk niet kon betalen. Inmiddels was de situatie weer normaal en wilde ze graag weer klant worden.

Lindsey zelf mag deze beslissing niet nemen, maar stak wel haar nek uit voor deze klant, Ze zocht contact met de afdeling 'acceptatie' en legde de situatie voor. Zo zorgde Lindsey ervoor dat deze dame haar verdiende tweede kans kreeg en weer van harte welkom was bij Aegon.

Natuurlijk zijn we nooit blij wanneer een klant een verzekering stopzet, maar in dit geval verdiende het een cadeautje'. Precies! Dat zijn de klantenservice-medewerkers waar we van houden bij Aegon.

Lindsey verteld me dat ze onlangs werd gebeld door een klant die een poosje in het ziekenhuis had gelegen. De man bleek 81 jaar te zijn en kwam nog maar weinig buiten. Een aansprakelijkheidsverzekering was volgens hem dan ook niet meer echt nodig. Lindsey hoorde hem aan en zorgde dat de man zich begrepen voelde. Vervolgens zorgde ze ervoor dat de verzekering werd stopgezet.

Maar daar liet ze het niet bij. Ze stuurde hem een doosje bonbons om hem beterschap en sterkte met het herstel te wensen. En dat werd zeer gewaardeerd.